IA vs atendentes humanos no atendimento ao cliente: qual é a melhor escolha?

A inteligência artificial pode ser um saco, mas às vezes a desesperança dos atendentes humanos é ainda pior. Isso é o que eu aprendi ao longo dos anos, especialmente quando se trata de lidar com operadoras de telefonia. Vou te contar um exemplo: recentemente, voltei de uma viagem internacional e percebi que não tinha mais dados móveis. Não tenho plano ilimitado, mas normalmente os gigabytes que vêm no meu plano são suficientes. E se por acaso eu os consumir mais rápido do que o esperado, eu só compro alguns extras. Nada demais. Mas quando liguei para a operadora para entender o que estava acontecendo e por que eu não conseguia usar meus dados enquanto estava fora, ninguém soube me explicar claramente.

Não é legal.

O que me surpreendeu ainda mais foi ouvir sobre um atendente da Verizon que literalmente implorou para um cliente dar 5 estrelas no atendimento para não “ir para o inferno”. Isso porque muitas operadoras, como a Verizon, T-Mobile e AT&T, pressionam seus atendentes a vender acessórios, seguros ou linhas adicionais. Se os atendentes não atingirem essas metas, eles podem perder o emprego. Essa pressão gerou situações em que os atendentes, para atingir suas metas, acabaram colocando serviços adicionais sem o pedido do cliente. Um atendente da Verizon não apenas pediu uma avaliação, ele implorou por uma nota 5 estrelas. E fez isso três vezes em cinco minutos, destacando que se não fosse 5 estrelas, ele iria para o “inferno”. Pelo visto, isso significa que ele poderia perder o emprego. Acredito que a Verizon (ou as outras operadoras) não tenha um inferno com forcas e água fervente, né?

Isso me fez pensar: será que bots de IA poderiam ser uma alternativa melhor do que esses atendentes humanos desesperados? Claro, a IA não tem empatia, mas pelo menos ela não vai pedir 5 estrelas ou adicionar serviços indesejados na sua conta. Um bot de IA poderia lidar com as solicitações mais rápido, com mais precisão e sem a carga emocional dos atendentes humanos sobrecarregados com metas de vendas. Se programados da maneira certa, os bots poderiam resolver as tarefas mais simples de forma muito mais eficiente do que atendentes mal treinados e sobrecarregados.

Mas calma, não vamos colocar as expectativas tão altas assim. Se você já ficou preso em um loop de chatbot que não entende o seu problema, sabe exatamente o que quero dizer. A IA pode interpretar mal questões complexas, não entender as nuances ou oferecer respostas vazias que não resolvem o problema real. Não tem nada mais frustrante do que ficar preso em um ciclo infinito de “Isso resolve sua questão?” enquanto você só quer que alguém de verdade resolva o seu problema. Além disso, a IA não tem empatia. Quando lidamos com erros de cobrança ou quedas de serviço, às vezes o que precisamos é de alguém que saiba ouvir e agir de forma adequada. Acho que o melhor cenário seria usar a IA para resolver as tarefas simples e repetitivas, enquanto atendentes humanos treinados lidam com as questões mais complexas. Equilíbrio é a chave, não uma substituição total.